26/12/2023 às 18h35min - Atualizada em 29/12/2023 às 00h09min

WhatsApp é tendência de consumo para atendimento no comércio online em 2024

De canais de compra favoritos a aposta em práticas de mobile first, especialista lista as estratégias que vão influenciar o comércio eletrônico no próximo ano

Evelyn Spada
Divulgação
Ao oferecer praticidade, preços competitivos e uma ampla variedade de produtos, o comércio eletrônico tem registrado popularidade crescente e promete movimentar o mundo dos negócios no próximo ano. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas online atingiram um faturamento de R$ 80,4 bilhões no primeiro semestre de 2023, apresentando um crescimento de 2% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Para Rodrigo Ricco, Diretor da Octadesk, o crescimento do comércio eletrônico está diretamente ligado à busca por uma experiência de compra simplificada. “Neste momento, mais do que nunca, o cenário exige um esforço para aprimorar a resposta às preferências do cliente, garantindo que o processo de compra seja ainda mais eficiente e satisfatório”, destaca. 

E para aqueles que desejam se destacar em um cenário cada vez mais competitivo, o especialista listou as principais tendências, de acordo com o estudo “E-commerce Trends 2024”, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. Confira:

Canais favoritos para realizar a compra
Quem compra online, independentemente da frequência, tem seus canais preferidos. O levantamento mostrou que os favoritos para realizar uma compra online são sites e lojas virtuais (63%), seguidos dos marketplaces (60%), como Amazon e Mercado Livre, e aplicativos da própria marca (49%). Rodrigo destaca que a preferência por sites, lojas virtuais e marketplaces pode ser atribuída à segurança e confiabilidade oferecidas aos consumidores nessas plataformas, frequentemente associadas a selos de verificação e um histórico consistente de excelência na experiência do cliente.

Preço, praticidade e promoção
Quando questionados sobre as razões que os levam a preferir o comércio virtual, os consumidores destacaram três pontos: preços mais atrativos em comparação às lojas físicas (58%), praticidade de comprar sem sair de casa (57%) e promoções exclusivas online (56%). O especialista ressalta que a era digital oferece a conveniência de explorar e comparar produtos com poucos cliques, literalmente na palma da mão. “Essa facilidade não apenas economiza tempo, mas também permite decisões mais assertivas. A pesquisa online oferece uma gama de opções, transformando a experiência de compra em algo eficiente e personalizado”, completa.

Segurança em primeiro lugar
Outro ponto de atenção para o próximo ano envolve a segurança e a preocupação do usuário em relação a possíveis fraudes durante as compras online. 92% já desistiram de adquirir algum produto por suspeitar que a loja se tratava de um golpe. “A venda online deve transmitir segurança e confiabilidade aos usuários. Quando eles se sentem seguros, tornam-se mais propensos a compartilhar informações pessoais e financeiras, resultando em um aumento nas compras. Portanto, é essencial destacar medidas de segurança visíveis, como certificados SSL, selos de confiança e políticas claras de privacidade e segurança", alerta Ricco.

Canais para buscar atendimento 
Os canais de atendimento também podem influenciar no consumo do público. Isso acontece porque a qualquer momento o cliente pode precisar entrar em contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou falar sobre melhorias. No panorama atual, o chat online desponta como o favorito, conquistando 38% da preferência, seguido pelo WhatsApp, com 31%, e, em terceiro lugar, as redes sociais, com 13%. “Portanto, é fundamental acompanhar as tendências e, principalmente, identificar quais não favorecem as estratégias do seu negócio, a fim de manter-se competitivo”, completa.

Tecnologia a favor do e-commerce
Se antes, acreditava-se que algum produto não teria uma boa performance no online por conta de determinadas limitações, como preocupação com tamanhos, hoje, o estudo destaca que o e-commerce evoluiu a ponto de minimizar os principais atritos. Com ajuda de tecnologia de Realidade Virtual e Realidade Aumentada ou até mesmo com a logística reversa, os segmentos que apresentaram melhor performance de vendas no ambiente virtual foram roupas (58%), calçados (43%) e eletrônicos (43%). “A cada ano, diferentes categorias vão ganhando mais espaço. E com o apoio da tecnologia fica cada vez mais fácil encontrar maneiras de oferecer uma ótima experiência. Desde os provadores virtuais a maquetes em 3D, é possível facilitar a experiência do produto mesmo que ele não esteja ali, ao vivo”, ressalta o especialista.

Experiência na palma da mão
O processo de compra precisa ser fácil e prazeroso, buscando oferecer uma boa prática desde a navegação na loja até na hora de ler a descrição do produto. O estudo aponta que 71% das pessoas preferem utilizar o celular/smartphone para fazer as compras, enquanto 27% escolhem computador ou notebook e apenas 2% utilizam o tablet para esta atividade. “Quando a maior parte dos seus consumidores compram por dispositivos móveis, é indispensável que a sua estratégia seja focada nesse público. Por isso, é indispensável investir no conceito de “mobile first”, ou seja, construir os sites e lojas online pensando primeiramente no consumidor que vai acessar por aparelhos móveis. Quando uma plataforma de e-commerce não é responsiva, ou seja, não se adapta aos diferentes formatos de tela, existe uma grande possibilidade do seu consumidor desistir de comprar lá. Afinal, a experiência ficará comprometida”, reflete.

Por fim, Ricco destaca sobre a importância de compreender a jornada do seu consumidor, desde como ele chega no seu e-commerce até o desfecho da compra. “O futuro do varejo no Brasil pertence aos negócios que demonstram disposição e habilidade para se adaptar. As compras online continuarão a desempenhar um papel significativo no processo de compra e nas interações com as marcas", finaliza.


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