Como a sobrecarga no atendimento afeta a experiência do consumidor

Atendimento - Chat - Sobrecarga

As demandas de vendas online vêm crescendo a cada ano, desde a pandemia os dados de consumidores que compram pela internet só aumenta. E, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2024, a expectativa é que o faturamento do e-commerce atinja R$ 205,11 bilhões. Isso equivale a um crescimento de 10,45% em relação à estimativa de vendas para 2023. Com o aumento do número de vendas, cresce também o número de atendimento, e as empresas enfrentam o desafio de oferecer o suporte necessário para não perder vendas.

O aumento do volume de mensagens pode sobrecarregar e levar a atrasos no atendimento, o que, por sua vez, pode resultar em insatisfação do cliente e até perda de vendas. Além disso, a necessidade de oferecer suporte adequado pode colocar uma certa pressão sobre as equipes de atendimento, que precisam estar bem treinadas para lidar com o volume de atendimento. 

Esse cenário exige que as empresas se adaptem para lidar com a maior demanda por atendimento. Utilizar soluções tecnológicas para otimizar processos já é uma realidade em diversos negócios e quando se fala em atendimento os chatbots se tornou um aliado das empresas, já que, segundo previsão de uma pesquisa encomendada pela Markets e Markets, o uso de chatbots irá crescer 23% até 2028. Nesse cenário, a automação e a implementação de ferramentas como bots de conversa podem ajudar a organizar o fluxo de atendimento. 

Porém, criar chatbots que realmente funcionem bem no atendimento ao cliente ainda é um grande desafio. Com mais pessoas comprando online e usando serviços digitais, a demanda por respostas rápidas e precisas está aumentando e um dos maiores desafios é oferecer um atendimento personalizado. 

A personalização no atendimento digital vai além de simplesmente usar o nome do cliente. Envolve entender suas preferências, histórico de compras, comportamentos de navegação e até mesmo prever necessidades futuras.

Um estudo da HubSpot, 90% dos consumidores esperam um atendimento imediato. Além disso, os consumidores esperam que os atendentes, incluindo os virtuais, saibam quem são, o que compraram e tenham informações sobre interações anteriores. Ou seja, não basta apenas ter um chatbot para atender clientes, é preciso que ele esteja bem configurado.

Segundo o Líder de Negócios Digitais da Huggy, Victor Hugo, para que os chatbots possam oferecer respostas precisas, eles devem interpretar corretamente o que os consumidores estão dizendo. 

"O futuro dos chatbots está na capacidade de oferecer uma experiência personalizada e contextualizada, atendendo às necessidades individuais de cada consumidor", disse Victor Hugo.

Mesmo diante dos desafios, o cenário ainda é favorável para os chatbots, pois, segundo o estudo realizado pela Freshworks Inc. e Toluna, o chatbot é a principal ferramenta de conexão entre marcas e os consumidores quando falamos do público entre 18 e 37 anos. 70% de deles interagem com os bots e mais de 80% estão contentes com as respostas que recebem.

Outra questão é a privacidade e segurança dos dados. Como os chatbots coletam e processam muitos dados pessoais, é necessário garantir que estejam em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Falhas na segurança podem comprometer a confiança dos consumidores e resultar em penalidades legais.

“A conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados não é apenas uma obrigação legal, mas também uma maneira de construir confiança e credibilidade com os consumidores. As empresas que adotam essas medidas, não estão apenas cumprindo com a regulamentação, mas também estabelecem uma base sólida de confiança e relacionamento com clientes", destacou o Líder de Negócios Digitais.

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Karine Mascarenhas de Almeida
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